La actitud de servicio en las agencias de automóviles

Caso práctico

No sé cuál sea la palabra que califique mejor el servicio brindado por “supuestos” profesionales de la agencia donde llevo cada seis meses mi automóvil, pero, a lo largo de casi dos años, mi nivel de insatisfacción crece y crece de manera angustiosa –por no decir, de mal en peor-

Quizá para los que saben que marca es mi auto, podrán darse una mejor idea del lugar o quizá en otras agencias a donde llevan sus autos, se dan cuenta que la calidad, así como los grados académicos, no basta con tenerlos pegados en la pared. Es necesario comunicarla y practicarla.

Por más que he escrito cartas, hablado con los responsables, enviado correos a los encargados de “atención a clientes” y escuchado que mis comentarios los van a tomar en cuenta, cada vez me siento más “usado” y menos valorado por aquellos colaboradores que, más que parecer expertos, por sus actitudes, palabras, malas caras y tonos subidos de voz, no me dejan la menor duda de que son novatos.

En una ocasión en la que, por accidente, mi auto fue impactado por otro conductor y tuvieron que cambiarme la facia trasera, tuve que “lidiar” durante casi un mes con una señorita que, supuestamente, es la encargada de siniestros, y a quien, al expresarle mi molestia porque no podía darme una fecha aproximada de entrega de mi automóvil, la que salió enojada y ofendida fue ella, y me di cuenta tanto en la forma en cómo hablaba por teléfono conmigo y al entregarme mi unidad, ya que nunca me vio a los ojos, sonrió, y mucho menos me ofreció una disculpa.

Eso no es todo. Quedó formalmente de avisarme cuando le va a llegar una pieza y hasta la fecha no sé nada. Quizá la pieza no haya llegado pero el seguimiento y la atención de esta persona han sido nulos. ¿Qué fidelidad y lealtad pueden tener los clientes con una compañía de autos cuyos colaboradores hacen sentirnos poco importantes?

Lo curioso del caso es que, casi desde principios de año, los que me han sufrido la crisis y hablado de ella, son precisamente las marcas automotrices. Claro, lamentablemente, seguirán así cuando hagan sentir que el cliente es más un número que alguien tan importante para su empresa, que depositó su confianza en la marca del automóvil adquirido.

Mientras las empresas automotrices se sigan enfocando únicamente en convencer por la razón a sus prospectos de clientes, en lugar de dirigirse a su corazón, difícilmente, podrán retenerlos. Ahora los autos ya no los hacen como antes, y su promedio de vida es de cinco años máximo. ¿Usted cree que con una pésima actitud de servicio y la insatisfacción sean argumentos válidos para seguir confiando en una empresa así?

“No sé cuál sea la palabra que califique mejor el servicio brindado por “supuestos” profesionales de la agencia donde llevo cada seis meses mi automóvil…pero mi nivel de insatisfacción crece y crece…”

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